一条热线的营商环境“进化论”半岛体育- 半岛体育官方网站- APP下载

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　　在潍坊，一条12345热线，正从“接诉即办”到“未诉先办”，从解决一家企业的烦心事到护航一方产业，悄然成为优化营商环境的加速器。

　　近年来，潍坊市依托12345政务服务便民热线，构建起全链条、全方位、全周期的服务体系，让这条热线真正成为企业信得过、靠得住的“暖心线”“放心线”。

　　潍坊市在全省率先出台进一步提升热线服务效能、有效减轻基层负担的措施办法，创新五项核心机制，推动热线服务从“被动接单”向“主动赋能”持续发力。工单实行全流程闭环管理，从“转派—办理—反馈—回访”各环节可追溯、全环节可监管，确保企业诉求件件有回音、事事有着落。

　　去年雨季，潍坊综合保税区一家食品加工企业遇到了烦：厂区排水不畅，加上管道老化渗水，仓库里上千吨货物面临受潮变质的风险。企业负责人抱着试一试的心态拨通了12345热线。让他没想到的是，工作人员冒雨赶到现场勘查，当即制定维修方案，清淤、更换管道一气呵成。隐患消除了，货物保住了，一条热线赶在损失发生之前解决了问题。

　　这样的“马上办”并不只出现在突发险情中。在诸城市昌城镇，一条污水管道老化破损的热线反映上来：这不仅影响周边生活环境，也困扰着沿线企业的正常生产。镇政府接诉后迅速响应排查，结果当地的山东仙润食品有限公司主动站了出来，出资6万余元，仅用48小时就完成了老化管网更新。企业主动作为，政府及时“推”一把，这样的政企联动，不仅解决了民生难题，更彰显了企业的责任担当。

　　一条热线串联起的是政府与企业的信任，更是一方营商环境最直观的“温度计”。在潍坊，“有呼必应”这四个字，已内化为一种制度自觉。

　　如果说“接诉即办”体现的是效率，那么“未诉先办”考验的则是用心。潍坊市通过深度分析12345热线的海量数据，提前研判企业可能遇到的共性问题或潜在需求，实现了从“被动响应”向“主动出击”的跨越式转变。

　　在潍坊综合保税区，有一件“小事”让不少企业津津乐道。服务专员在日常联系企业时，发现某装备制造企业车间的卷帘门因年久锈蚀，开关卡顿，已经严重影响了货物运输效率。按常理，这事得等企业自己打电话报修。但不待企业拨打热线，维修人员便主动上门，第一时间完成了卷帘门的更换。企业负责人说：“他们比我们还上心。”这种“把小事当大事办”的服务理念，让企业感受到实实在在的温度。

　　“未诉先办”的理念还延伸到了特色农业领域。眼下正是油桃成熟的季节，临朐县山旺镇是远近闻名的油桃之乡，每年油桃集中上市时桃农们便自发形成夜间交易市场。这本是好事，但却长期面临交通拥堵、安全隐患、交易纠纷等治理难题。

　　在去年上市季，当地没有坐等投诉激增，而是调取历年12345热线数据进行分析，提前规划专用交易区，安装照明和监控设施，还组建了一支“志愿红”服务队。结果如何？拥堵投诉量下降90%，矛盾纠纷就地化解，油桃交易平安有序。这一探索延续至今，不仅惠了果农，更保障了当地特色农业产业的健康发展。

　　从企业的卷帘门到夜间交易市场，在潍坊，热线正变得更聪明、更有预见性，不断为企业解忧、为经济护航、为产业蓄能。

　　潍坊市不满足于个案化解，而是将热线数据作为治理资源，推动跨部门、跨层级协同，让一条热线从解决一个问题，升级为护航一方产业。

　　走进市12345热线运行中心，一块巨型数字屏实时呈现受理、转办、办理、回访的全链条分析结果。借助风险隐患预警平台，潍坊实现了从“被动响应”向“主动感知”的转变。更重要的是，常态化数据巡检让信息实时跨部门共享，过去分头办理的难题，如今走向协同共治，“一根线”真正变成了“一张网”。

　　大型节会活动，是对一座城市系统治理能力的“大考”。今年潍坊国际风筝会期间，12345热线提前对接文旅、交警、交通、市场监管等部门，将往年诉求集中的咨询活动内容、公交车通行、门票购买、摆渡车少等待时间长、交通管制影响出行停车难等问题进行前置会商，依据知识库解释、三方连线当场调度、开通风筝会诉求“0号键”等方式，推动诉求即接即办。涉及风筝会99.99%的相关诉求在受理端就得到及时准确答复，解决率100%。风筝会平稳有序，也稳定了风筝产业的健康发展。

　　同样，在第25届中国（青州）花卉博览交易会期间，黄楼街道依托热线大数据，提前研判游客反映集中的停车、拥堵、卫生三大痛点。他们系统性地设置了3个大型停车场、8个停车区域，协调周边小区免费停车，每天出动10辆扫路车无缝隙清扫。“志愿红”与热线办信息同步、接诉即办，擦亮了“东方花都”品牌。一场花博会，检验的不仅是服务速度，更是整条花卉产业链的配套能力。

　　在潍坊，这条热线早已超越“接单平台”的定位。它是优化营商环境的枢纽，是为企服务的“总客服”，也是产业发展的“助推器”，这股力量，正汇聚成冲击万亿之城、打造区域副中心城市的强劲动力。

　　12345热线，在不少地方还停留在“接诉即办”的层面，潍坊却把它跑出了“未诉先办”的新节奏。

　　企业卷帘门卡顿，不等报修，维修人员主动上门；油桃上市季，不等投诉，交易区提前规划好。这些“小事”之所以动人，是因为它们传递出一个朴素的道理：服务好不好，不只看响应快不快，更看想得早不早。

　　从“有呼必应”到“未诉先办”，看似一步之遥，实则是治理思维的一次“升维”。前者靠制度保底，后者靠数据洞察和主动意识。潍坊把热线沉淀的海量信息变成治理资源，让“一条线”织成“一张网”，跨部门协同、风险预警、产业护航，都有了抓手。

　　更值得说的是，这条热线没有停在个案解决，而是走向了系统治理。潍坊风筝会、青州花博会期间，往年投诉集中的堵点被前置化解，整条产业链的配套能力跟着提升。这说明，热线的真正价值，不是当“灭火队”，而是做“导航仪”。

　　优化营商环境，说到底就是让企业和百姓少一些“没想到的麻烦”，多一些“被想到的温暖”。热线“进化”的背后是治理“升维”，治理有温度，发展才有热度。

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